Klachtenprocedure

Cohesie streeft ernaar de dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Ben je, als werkgever of als werknemer, niet tevreden over onze dienstverlening? Dan kun je een klacht indienen via het daarvoor ontworpen formulier. We vinden het belangrijk dat je de klacht snel kenbaar kunt maken.

Cohesie behandelt klachten conform de eisen van de Arbowet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en, voor zover van toepassing, de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Deze regeling heeft tot doel klachten zorgvuldig, objectief en binnen redelijke termijn af te handelen, zodat de kwaliteit van onze dienstverlening continu verbeterd wordt.

Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake de dienstverlening van Cohesie in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers van Cohesie, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen. Klachten die betrekking hebben op het medisch handelen of oordeel van de bedrijfsarts vallen buiten deze regeling. Deze kunnen worden voorgelegd aan het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, conform de Wet BIG.

In deze regeling wordt verstaan onder: Werkdag: een dag niet zijnde zaterdag of zondag of in de algemene termijnenwet erkende nationale feestdag. Week: een periode van 7 dagen beginnende op de werkdag en eindigend 7 dagen later om 24.00 uur. Maand: een periode beginnende op een werkdag en eindigend op dezelfde dag van de daaropvolgende kalendermaand.
De Indiener van de klacht kan zich bij het indienen en vervolgen van de klachtprocedure laten bijstaan door één of meerdere door hem aan te wijzen deskundige(n).

Voor de behandeling van een klacht verwerken wij persoonsgegevens, waaronder naam- en contactgegevens, en mogelijk gegevens over gezondheid of arbeidsomstandigheden. Deze verwerking gebeurt op grond van ons gerechtvaardigd belang (artikel 6 AVG) en, indien gezondheidsgegevens worden genoemd, op grond van artikel 9 AVG (vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering).
De gegevens worden uitsluitend gebruikt voor de behandeling van de klacht, veilig opgeslagen en uiterlijk twee jaar na afhandeling vernietigd, tenzij een langere wettelijke bewaartermijn geldt.
Iedere mondelinge of schriftelijke klacht wordt door de ontvanger op een klachtenformulier geregistreerd naar herkomst, korte inhoud en datum en wijze van ontvangst.

Cohesie beschikt over een onafhankelijke klachtenfunctionaris die de klachtobjectief beoordeelt en bemiddelt tussen de betrokken partijen. Deze functionaris maakt geen deel uit van de hiërarchische lijn van de medewerker waarop de klacht betrekking heeft.
De geregistreerde klacht wordt op de dag van ontvangst doorgegeven aan een vertegenwoordiger van de directie. Ontvangst ervan wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk op de vijfde werkdag na de dag van ontvangst aan de indiener bevestigd. Hierbij wordt de indiener tevens geïnformeerd over de verdere procedure.
De indiener ontvangt uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord van de directie waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen worden vermeld. Tevens wordt de klacht indiener gewezen op verdere te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.

Indien een klacht niet binnen drie weken kan worden afgehandeld, ontvangt de indiener binnen die termijn een tussentijds bericht met toelichting en verwachte afhandeldatum (maximaal zes weken totaal).
Indien de indiener het niet eens is met de schriftelijk voorgestelde afhandeling van de klacht maakt hij/zij dit binnen een maand schriftelijk kenbaar aan de directie van Cohesie.
De indiener wordt binnen een week na ontvangst van de in het voorgaande artikel bedoelde mededeling door Cohesie, in de gelegenheid gesteld mondeling (d.w.z. telefonisch of bij Cohesie) de klacht toe te lichten. Indien dat door beide partijen nuttig wordt geoordeeld en indien van toepassing vindt de mondelinge toelichting plaats in een gesprek waarbij alle betrokken vertegenwoordigd zijn. Schriftelijk wordt vastgelegd dat deze mondelinge procedure heeft plaatsgevonden en in welke vorm. Indien de indiener van de klacht geen gebruik maakt van dit Klachtenreglement behorende bij overeenkomst voor de verlening van arbodiensten van juni 2018 mogelijkheid dan ontvangt hij/zij binnen twee weken een definitieve beslissing van de directie van Cohesie.
Tijdens de mondelinge toelichting kan de indiener een voorstel worden gedaan tot het verhelpen van de klacht. Indiener kan hier onmiddellijk op reageren. Indien in het gesprek een bevredigende oplossing van de klacht gerealiseerd wordt, dan wordt dit aan het eind van het gesprek schriftelijk vastgelegd.
Indien het gesprek niet tot een wederzijds bevredigende oplossing heeft geleid, wordt aan de indiener binnen twee weken schriftelijk een definitief voorstel gedaan voor de afhandeling van de klacht. Wanneer de indiener van mening is dat onze behandeling van de klacht na de eerste beroepsmogelijkheid niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kan indiener zich wenden tot de Geschillencommissie Arbodiensten. Meer informatie daarover staat op de website www.klachtregeling.nl/klacht-indienen. Tevens kan indiener zich bij klachten over het handelen van een bedrijfsarts ook wenden tot het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Bij privacy-gerelateerde klachten verwijzen we naar onze privacyverklaring en de mogelijkheid voor het indienen van een klacht bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
De opdrachtgever van Cohesie verwacht dat een proactieve en klantgerichte service geleverd zal worden.
Partijen middels deze overeenkomst hun afspraken wensen vast te leggen.
Alle klachten worden geregistreerd in een klachtenlogboek. Jaarlijks worden de aard, herkomst en uitkomsten van klachten geanalyseerd ten behoeve van kwaliteitsverbetering. De gegevens worden geanonimiseerd voordat ze worden gebruikt voor interne rapportages.

Versie 1.1, d.d. 07 augustus 2025